Dalam Undang-Undang tentang Pelayanan Publik diamanatkan bahwa setiap Penyelenggara Pelayanan Publik wajib menyusun, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan dengan mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait. Standar Pelayanan yang dimaksud merupakan tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan. Disamping itu, harus disusun Maklumat Pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada Masyarakat untuk melaksanakan Standar Pelayanan dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Penerapan Standar Pelayanan dimaksudkan sebagai salah satu upaya untuk meminimalisir terjadinya penyimpangan atau penurunan kinerja dalam penyelenggaraan pelayanan.
Selain itu, dalam rangka memenuhi tuntutan kebutuhan Masyarakat (pengguna layanan) sebagai akibat kemajuan ekonomi dan tuntutan pelayanan yang lebih nyaman, Penyelenggara dapat menyediakan pelayanan berjenjang dengan mempertimbangkan proporsionalitas dan kebutuhan Masyarakat, agar tidak menimbulkan diskriminasi dengan tetap menjunjung tinggi prinsip keadilan, dan tidak mengurangi kualitas pelayanan bagi Masyarakat pada umumnya. Peran serta Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik diperlukan untuk menjamin Pelayanan Publik dilaksanakan secara transparan dan akuntabel serta sesuai dengan kebutuhan dan harapan Masyarakat. Peran serta Masyarakat tidak hanya dalam bentuk peran serta secara aktif dalam penyusunan Standar Pelayanan, tetapi juga sampai dengan pengawasan dan evaluasi penerapan standar, evaluasi kinerja dan pemberian penghargaan, serta penyusunan kebijakan Pelayanan Publik.
Maka dari itu, dilakukanlah Survey Kepuasan Masyarakat oleh Inspektorat Kabupaten Jombang kepada pengguna layanan dengan tujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan masyarakat atau pengguna layanan terhadap mutu dan kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Inspektorat Kabupaten Jombang dengan sasaran sebagai berikut:
1. Mendorong partisipasi masyarakat (pengguna layanan) sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;
2. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;
3. Mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;
4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat (pengguna layanan) terhadap pelayanan publik yang diberikan.
Survey Kepuasan Masyarakat sendiri dilakukan pada 9 (sembilan) unsur, meliputi:
1. Persyaratan - Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur - Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
3. Waktu Penyelesaian - Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
4. Biaya/ Tarif - Biaya/ tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan - Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.
6. Kompetensi Pelaksana - Kompetensi pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, ketrampilan dan pengalaman
7. Perilaku Pelaksana - Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.
8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan - Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.
9. Sarana dan Prasarana - Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).
Berikut hasil Survey Kepuasan Masyarakat Tahun 2024 pada Inspektorat Kabupaten Jombang:
Secara umum, kinerja dari Unit Pelayanan yang ada di Inspektorat memiliki predikat "BAIK" dengan nilai 83,27. Nilai tersebut merupakan hasil dari penilaian atas 6 (enam) Layanan yang ada di Inspektorat Kabupaten Jombang. Dari layanan tersebut, Fasilitasi Reviu Laporan Keuangan SKPD mendapatkan nilai tertinggi yaitu 86,73, sedangkan Fasilitasi Pengaduan Masyarakat dan Fasilitasi Audit Probity Dengan Tujuan Tertentu mendapatkan nilai 80,69 dan 80,38. Dari hasil survey atas 252 Responden, perlu dilakukan evaluasi atas hasil Survey keseluruhan layanan dan khususnya pada 3 (tiga) layanan yang mendapatkan nilai terendah, termasuk Fasilitasi Monitoring dan Evaluasi Penilaian Mandiri Pelaksanaan Reformasi Birokrasi yang mendapatkan nilai 81,62. Dan selanjutnya menentukan langkah dan upaya perbaikan yang inovatif guna memberikan pelayanan publik terbaik di periode selanjutnya.
Untuk laporan lengkap dapat diakses melalui tautan bit.ly/SKM_Inspektorat24
