Pengertian Layanan Publik

Istilah pelayanan merujuk pada kata 'service' dalam bahasa Inggris. Pelayanan diartikan sebagai kegiatan yang dilakukan seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu. Kebutuhan akan pelayanan tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia di sebuah negara. Setiap individu membutuhkan barang dan jasa untuk menjamin kelangsungan hidupnya.

Definisi pelayanan publik menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kata "barang, jasa dan pelayanan administratif" dalam bagian penjelasan dianggap sudah jelas, tetapi sebenarnya maksud "barang" bukanlah barang yang bisa diperdagangkan oleh manusia sehari-hari tetapi yang dimaksud adalah barang publik (public goods) yang penyediannya dilakukan oleh pemerintah.

Dalam pelaksanaan pelayanan publik harus berdasarkan standar pelayanan sebagai tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur. Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksud untuk memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik. Selain itu, pengaturan mengenai pelayanan publik bertujuan agar terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik; agar terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik; agar terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan; dan agar terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam penyelengaaran pelayanan publik.

Pada aspek pelayanan publik kewajiban penyelenggara maupun pelaksana serta masyarakat telah diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Di sana terdapat pedoman-pedoman yang harus diikuti maupun dihindari. Tinggal bagaimana penerapan dalam praktik kesehariannya. Kita semua bisa merasakan perbandingan pelayanan, misalnya saja pelayanan pada bank dengan pelayanan instansi pemerintah, misalnya saja dinas, kecamatan ataupun kelurahan. Walapun banyak faktor yang mempengaruhi, salah satunya fasilitas misalnya. Namun, tetap terasa jika yang melayani kita "berintegitas", walaupun fasilitas penunjang kurang. Tetap terasa layanan sepenuh hati. Jadi, aspek integritas itu yang pertama dan utama, baru faktor penunjang lainnya. Begitu juga sebaliknya, sebaik apapun fasilitas penunjang namun jika tidak berintegritas juga percuma.

Pengertian Integritas

Apa itu integritas? Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI), pengertian integritas adalah mutu, sifat, atau keadaan yang menunjukkan kesatuan yang utuh sehingga memiliki potensi dan kemampuan yang memancarkan kewibawaan atau kejujuran.

Mengutip dari kamus kompetensi perilaku KPK, integritas artinya bertindak secara konsisten antara apa yang dikatakan dengan tingkah lakunya sesuai nilai-nilai yang dianut (nilai-nilai dapat berasal dari nilai kode etik di tempat dia bekerja, nilai masyarakat atau nilai moral pribadi).

Dalam Modul Integritas Umum oleh KPK dijelaskan, sikap integritas adalah bertindak dengan cara yang konsisten dengan apa yang dikatakan. Nilai integritas adalah kesatuan antara pola pikir, perasaan, ucapan, dan perilaku yang selaras dengan hati nurani dan norma yang berlaku.

Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) merumuskan nilai integritas dalam tiga komponen, yaitu: 

Adapun implementasi dari Nilai Integritas adalah sebagai berikut:

a.   Jujur

Jujur adalah sikap lurus hati, tidak berbohong, tidak curang dan tulus-ikhlas. Seseorang dengan nilai kejujuran di hatinya tidak akan pernah korupsi, karena tahu tindakan tersebut adalah bentuk kebohongan dan kejahatan. Orang yang berintegritas dan jujur akan selalu berpegang pada prinsip yang diyakininya benar. 

b.   Disiplin

Disiplin adalah sikap mental untuk melakukan hal-hal yang seharusnya pada saat yang tepat dan benar-benar menghargai waktu. Sikap mental tersebut perlu dilatih agar segala perbuatannya tepat sesuai aturan yang ada. 

Komitmen adalah salah satu kunci terbentuknya disiplin. Komitmen adalah sikap mental pada diri seseorang untuk melakukan segala sesuatu yang telah ditetapkan. Hal itu terbentuk dengan pembiasaan. Seseorang yang komitmen tinggi akan selalu melakukan segala sesuatu sesuai yang telah ditetapkannya.

c.   Tanggung jawab

Seseorang yang bertanggung jawab berani mengakui kesalahan yang dilakukan, mereka juga amanah dan dapat diandalkan. Tanggung jawab akan membuat seseorang memenuhi tuntutan pekerjaan yang dibebankan kepadanya. Orang yang bertanggung jawab tidak akan korupsi, karena yakin segala tindakan buruknya akan dibayar dengan setimpal pula. 

d.   Mandiri

Menurut KBBI, kata mandiri dimaknai dalam keadaan dapat berdiri sendiri; tidak bergantung pada orang lain. Adapun kemandirian merupakan hal atau keadaan dapat berdiri sendiri tanpa bergantung pada orang lain. Pribadi yang mandiri tentunya berani menata diri dan menjaga diri. Ia terus berlatih untuk menjadi berkepribadian yang terpuji. 

e.   Kerja Keras

Kerja keras adalah kegiatan yang dikerjakan secara sungguh-sungguh tanpa mengenal lelah atau berhenti sebelum target kerja tercapai dan selalu mengutamakan atau memperhatikan kepuasan hasil pada setiap kegiatan yang dilakukan. Mereka dapat memanfaatkan waktu optimal sehingga kadang-kadang tidak mengenal waktu, jarak, dan kesulitan yang dihadapainya. Mereka sangat bersemangat dan berusaha keras untuk meraih hasil yang baik dan maksimal.

f.    Sederhana

Menurut KBBI, sederhana memiliki pengertian bersahaja; tidak berlebih-lebihan atau dapat dinyatakan sedang, dalam arti pertengahan, tidak tinggi, tidak rendah, dan sebagainya. Berbeda dengan kemiskinan, kesederhanaan adalah sebuah pilihan, keputusan untuk menjalani hidup yang berfokus pada apa yang benar-benar berarti. Seorang yang sederhana membebaskan dirinya dari segala ikatan yang tidak diperlukan.

g.   Berani

Berani adalah tidak takut menghadapi bahaya atau kesulitan. Orang yang berani memiliki hati yang mantap dan rasa percaya diri yang besar, pantang mundur dan tidak gentar. Keberanian diperlukan untuk mencegah korupsi dan melaporkan tindak pidana korupsi ke aparat.

h.   Peduli

Makna peduli menurut KBBI adalah mengindahkan, memperhatikan, dan menghiraukan. Jadi kepedulian berarti sikap memperhatikan kondisi sekitar dan orang lain. Pendapat lain menyebut, peduli adalah sikap keberpihakan kita untuk melibatkan diri dalam persoalan, keadaan, atau kondisi di sekitar kita.

i.    Adil

Adil berasal dari bahasa Arab yang berarti berada di tengah-tengah, jujur, lurus, dan tulus. Menurut KBBI, adil memiliki arti sama berat, tidak berat sebelah, tidak memihak. Adil juga bisa diartikan berpihak kepada yang benar, berpegang pada kebenaran. Secara terminologis adil bermakna suatu sikap yang bebas dari diskriminasi dan ketidakjujuran. 

Demikian sembilan nilai integritas yang harus dimiliki oleh semua orang untuk mencegah korupsi. Penerapan nilai-nilai ini tidak hanya baik bagi diri sendiri, namun juga untuk masa depan bangsa ke depannya.

Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK)

Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK) menggunakan survei untuk menilai pandangan masyarakat terhadap tingkat korupsi dalam pemerintahan. Fokusnya melibatkan aspek integritas penyelenggara pemerintah, transparansi kebijakan, dan efektivitas mekanisme anti-korupsi.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan Instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenal Indeks Persepsi Anti Korupsi di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu masing-masing daerah mengadakan Survei Persepsi Anti Korupsi. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 90 Tahun 2021 Tentang Pembangunan Dan Evaluasi Zona Integritas Menuju Wilayah Bebas Dari Korupsi Dan Wilayah Birokrasi Bersih Dan Melayani Di Instansi Pemerintah.

Pertanyaan survei mencakup persepsi anti korupsi meliputi aspek tindakan diskriminasi, indikasi kecurangan pelayanan, pemberian imbalan diluar ketentuan yang berlaku, praktek pungutan liar, dan praktek percaloan. Aspek pertanyaan pada persepsi kualitas pelayanan dan persepsi anti korupsi disesuaikan sesuai dengan kebutuhan survei.

Analisis data untuk menentukan indeks persepsi anti korupsi menggunakan teknik statistik deskriptif. Data persepsi diukur dengan menggunakan skala penilaian antara 1-4. Nilai 1 merupakan skor persepsi paling rendah, dan nilai 4 merupakan skor persepsi paling tinggi dan mencerminkan kualitas birokrasi yang bersih dan baik dalam melayani.

Pemerintah Kabupaten sudah melakukan upaya pencegahan korupsi sektor Pelayanan Publik dengan tujuan untuk meningkatkan perilaku anti korupsi di masyarakat dan mengurangi penyuapan dari masyarakat. Upaya yang dilakukan dengan menetapkan regulasi terkait Pelayanan Publik.  Menyediakan sarana CCTV pada counter pelayanan dan ruang kerja untuk meminimalisir adanya perilaku kecurangan dalam proses pemberian layanan dan pelaksanaan tugas.

Berikutnya melakukan kampanye anti korupsi menggunakan leaflet dan standing banner pada counter pelayanan seperti ‘Stop Gratifikasi’ dan bentuk kampanye lainnya. Melakukan pelayanan secara digitalisasi untuk memberikan pelayanan administrasi kepada masyarakat Kota Jombang secara online maupun offline.

Pencegahan korupsi pelayanan publik diarahkan pada perbaikan sistem dan tata kelola pelayanan publik dengan mengacu pada prinsip good governance dan perlu keterlibatan seluruh pihak untuk mengeliminasi perilaku korupsi terutama pada pelayanan publik.

Tidak lupa pula peningkatan integritas dan anti korupsi pada Aparatur Sipil Negara (ASN), yang dapat dilakukan dengan cara :

a.   Menanamkan nilai-nilai anti korupsi dan integritas kepada ASN 

b.   Membiasakan ASN untuk menjunjung tinggi kode etik dan kode perilaku ASN 

c.   Melaksanakan kegiatan pelatihan peningkatan integritas dan profesionalisme ASN 

d.   Membiasakan ASN untuk bertindak secara konsisten dan teguh dalam menjunjung tinggi nilai-nilai luhur 

Pelayanan yang diberikan dengan ikhlas dan tanpa pamrih mencerminkan integritas moral dan profesionalisme dari penyedia layanan, serta memperkuat hubungan antara penyedia dan penerima layanan. Ketika penerima layanan merasa dihargai dan diperlakukan dengan baik tanpa adanya motif tersembunyi untuk mendapatkan hadiah atau imbalan tambahan, hal itu akan meningkatkan kepercayaan dan loyalitas terhadap penyedia layanan.

Dan apabila pemberi layanan telah bertindak dengan integritas tinggi ditunjang dengan perbaikan sistem dan tata kelola pelayanan publik dengan mengacu pada prinsip good governance diharapkan nilai Indeks Persepsi Anti Korupsi (IPAK) akan naik

Kontributor : EKO PRASETYO, SE. CFrA. (INSPEKTUR PEMBANTU BIDANG INVESTIGASI-PENYULUH ANTI KORUPSI)

diedit oleh Tim Media Sosial Inspektorat.